| [课程简介] |
一、管理框架概述
呼叫中心战略管理
呼叫中心组织结构
二、如何拥有高绩效流程
搭建流程体系
6-Sigma流程控制
流程审核的方法
PDCA流程改善方法
DMAIC流程改善方法
三、品质管理
如何设计呼叫中心的质量监控表
监控方式的合理分布
柏拉图和散点图的应用
客户满意度调查数据分析
四、平衡的数字化绩效管理
呼叫中心整体绩效指标体系
周报、月报及年报分析
趋势分析法及对比分析法
IIP计划
五、排班管理
中长期业务预测及分析方法
短期及短时段业务预测方法
六、人员配备原则
人员管理
招聘管理及职业生涯设计
人员激励及晋阶
薪酬方案设计
人员流失管理
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| [教材] | 内部教材 |
| [师资] | 齐老师, 北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。
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| [教学目的] | 1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
3.建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
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